Survei Kepuasan Masyarakat

Merupakan sebuah modul aplikasi yang berfungsi memberikan kemudahan dalam melaksanakan survei data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kualitatif dan kuantitatif atas pendapat masyarakat terkait pelayanan dari aparatur penyelenggaraan pelayanan publik.

Maksud dan Tujuan

Berikut maksud dan tujuan penting adanya Survei Kepuasan Masyarakat.
Feedback Berkala

Sebagai evaluasi rutin atas kinerja/kualitas pelayanan yang diberikan kepada masyarakat selama kurun waktu tertentu/periodik baik internal maupun eksternal pada penyelenggara.

Kelemahan dan Kekuatan

Dengan mengetahui kelemahan maupun kekuatan, dapat memicu persaingan positif antar unit penyelenggara agar menjadi pemberi pelayanan dengan kualitas terbaik.

Penetapan Kebijakan

Dapat menjadi bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan langkah perbaikan pelayanan kedepannya, sehingga dapat terciptanya pelayanan yang lebih baik.

Pengawasan Masyarakat

Merupakan umpan balik dalam memperbaiki layanan, dimana masyarakat dapat terlibat secara aktif mengawasi pelaksanaan penyelenggaraan pelayanan publik.

Dasar Hukum

Berikut Dasar Hukum dalam penerapan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM).
  • Undang-undang Nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
  • Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia No. 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggara Pelayanan Publik yang sebagaimana telah diubah dengan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia No. 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat.

Kriteria Penilaian

Terdapat 9 Kriteria Penilaian yang dibutuhkan dalam penerapan Survei Kepuasan Masyarakat, yakni:
01

Persyaratan

Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administrasi.

02

Prosedur

Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dilakukan baik pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.

03

Waktu Pelaksanaan

Waktu pelaksanaan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.

04

Biaya/Tarif

Biaya atau tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang bersifat ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.

05

Produk

Produk adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima, baik berupa barang maupun jasa.

06

Kompetensi

Kompetensi adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan dan pengalaman.

07

Perilaku

Perilaku pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.

08

Sarana dan Prasarana

Sarana dan prasarana, yaitu segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam mencapai maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu proses. Sarana digunakan untuk benda yang bergerak dan prasarana untuk benda yang tidak bergerak.

09

Penanganan Aduan

Penanganan Pengaduan adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut, termasuk saran, kritik dan masukan dari penerima layanan.